Melhore a comunicação para aumentar a satisfação do cliente
Um bom treinamento deve mostrar para os colaboradores que a comunicação é crucial para a prestação de um serviço de alto nível. Como já dizia um velho ditado popular: quem não se comunica, se trumbica.
Ao entrar em contato com o cliente, o frentista deve cumprimentá-lo. Por mais séria que seja uma pessoa, ela vai ficar satisfeita ao ser atendida com educação e simpatia.
Depois, o colaborador deve perguntar ao freguês como pode ajudá-lo. Também é indicado oferecer outras ações, como a análise do nível do óleo e da água e a calibragem dos pneus.
Se o consumidor optar por colocar combustível no veículo, o correto é mostrar que a bomba está zerada antes de iniciar o abastecimento.
Uma comunicação eficiente faz com que o cliente se sinta respeitado. Isso faz muita diferença na avaliação do atendimento e contribui bastante para aumentar a fidelização.
Invista nas promoções
Por que não expandir o contato com o consumidor além do posto de combustível? Se você quer se tornar uma referência no mercado, uma boa iniciativa é ter um bom cadastro com vários dados do freguês, como:
- nome;
- endereço;
- e-mail;
- telefone;
- e data de nascimento.
Já pensou você possibilitar que um cliente tenha um desconto especial ou um serviço extra no dia ou no mês de aniversário? Dar um bom presente para um freguês é uma ação inteligente para cativá-lo.
Outra medida que estimula as vendas é fazer promoções em um determinado dia da semana, oferecendo o combustível por um valor mais em conta. Para o resultado ficar dentro das expectativas, o ideal é informar os clientes sobre essa atividade com antecedência.
Também é interessante fazer promoções com a oferta de prêmios especiais, como um sorteio de um abastecimento grátis com o tanque cheio.
Ofereça serviços diferenciados
Com certeza, é muito bom informar para o público-alvo que o posto vai oferecer uma promoção e conceder bônus para os que frequentam o local periodicamente. Caso você realmente deseje cativar os consumidores, tenha um foco especial no pós-venda.
De que maneira isso pode ser feito? A resposta abrange uma série de medidas que podem ser facilmente implantadas, por exemplo:
- informar para o cliente sobre prazo para troca do filtro do óleo, extintor, entre outros itens;
- fornecer dicas sobre direção defensiva;
- promover pesquisas sobre a qualidade do atendimento;
- dar um retorno sobre críticas feitas ao posto por meio da pesquisa de satisfação.
Ao perceber que a opinião dele é importante, o freguês se identifica mais com o estabelecimento. Isso reforça o engajamento e contribui para a famosa propaganda boca a boca, que continua sendo ótima para elevar o faturamento.
Invista em um programa de fidelidade próprio
Pense naquele consumidor que sempre abastece em seu posto, dá boas ideias para melhorar o atendimento e que indica amigos e parentes para frequentarem o local.
Sem dúvidas, esse freguês é diferenciado e merece ser recompensado por isso. Aposte em programas que fidelizam os clientes em seu posto.
Com um programa de fidelidade o cliente abastece, acumula pontos a medida que faz seus abastecimentos e depois troca os pontos por prêmios. E um Programa de Fidelidade Próprio faz isso utilizando o nome do seu posto .
Com ele, é possível reforçar o seu relacionamento com o cliente pois ele se sente recompensado por abastecer no seu posto, já que os pontos acumulados são trocados por produtos e serviços dentro do próprio posto e ou com parceiros locais, como salões de beleza, espaços kids, sorveterias, entre outros.
Um exemplo de sucesso de um programa de fidelidade próprio em seu posto, pode ser visto aqui. O posto Modelo, de Palmas – TO, aumentou 25% de suas vendas em apenas 4 meses.
Para deixá-lo ainda mais identificado com a marca, você pode oferecer através do programa de fidelidade, vantagens especiais, como:
- ingressos com desconto para shows;
- lavagem expressa gratuita uma vez por mês;
- descontos exclusivos para serviços e produtos;
- participação em sorteios para ganhar prêmios especiais, como diárias em hotéis.
Com trabalho, inteligência e criatividade, é possível aumentar a satisfação do cliente e torná-lo ainda mais fiel.
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